Aufmerksame, freundliche und kompetente Verkäufer, an die sich der Kunde bei Fragen und Wünschen wenden kann - ist das der Service im deutschen Einzelhandel?
Wirfst du einen Blick in eine Studie von PwC aus dem Jahr 2018, stößt du auf ein etwas anderes Bild. Denn 75 Prozent der Befragten wünschen sich den oben beschriebenen Service, erleben ihn aber nicht. Etwas mehr als die Hälfte der befragten Konsumenten gab sogar an, dass sie bei ihrem letzten Einkauf das Verkaufspersonal selbst ansprechen mussten.
Die Zufriedenheit deiner Kunden sollte dein Fokus für dein unternehmerisches Tun sein – auch als Kioskbetreiber. Eine zufriedene Kundschaft gewinnst du mit einem guten und überzeugenden Kundenservice.
Was zeichnet guten Kundenservice aus? Was gilt es zu beachten? Welche No-Gos solltest du vermeiden? Die Antworten auf diese Fragen findest du in diesem Beitrag.
Im Mittelpunkt stehen der Kunde und die Erfüllung seiner Bedürfnisse. Im Zuge des Verkaufes deiner Waren trägst du mit gutem Kundenservice zu einem positiven Kauferlebnis für deine Kundschaft bei.
Wenn du die für den Kunden passende Hilfestellung und Unterstützung bietest, machst du damit deinen Kunden glücklich. Glückliche Kundschaft empfiehlt dich aufgrund ihres Erlebnisses weiter. Mit gutem Kundenservice kannst du weitere potenzielle Kunden für dich gewinnen und damit langfristig dein Geschäft verbessern.
Die Entwicklung, die der Einzelhandel schnell gespürt hat: die Zunahmen von Online-Bestellungen und der Rückgang von Ladenkunden. Kundenberatung fand zum Großteil online statt. Social-Media-Kanäle und Video-Plattformen wurden von Verkäufern und Käufern genutzt, um in Kontakt zu bleiben. Beratungstermine und spezielle Shopping-Erlebnisse konnten online gebucht werden; das eigentliche Erlebnis fand dann – unter Auflagen – im Geschäft statt.
Mittlerweile (Ende 2021) hat der Einzelhandel wieder geöffnet und die Kunden freuen sich darauf, die Geschäfte zu besuchen. Die Isolation, mit der viele Menschen konfrontiert waren, führt dazu, dass ein stärkerer Austausch stattfindet. Mach dich darauf gefasst, dass deine Kunden mit dir reden wollen – nicht nur über deine Waren. Deine Kunden sind neue, während der Pandemie entwickelte Servicemöglichkeiten, gewohnt: Abholung an der Tür oder eine persönliche Lieferung sind das neue Normal. Überlege dir, welche Services, die du über das letzte Jahr aufgebaut hast, behalten kannst. Die Kunden werden das zu schätzen wissen und sich über diesen Service freuen.
Es gibt eine Reihe von Faktoren, die eine direkte Auswirkung auf deinen Kundenservice haben. Wenn einer dieser Punkte fehlt, hat das Auswirkungen auf den Eindruck, den der Kunde von deinem gesamten Service hat.
Guter Kundenservice setzt sich aus den folgenden Faktoren zusammen:
Diese Generation verfügt über wenig Geduld und hohe Serviceansprüche. Bis zur Pandemie hat sie in einer Gesellschaft gelebt, die ihr gezeigt hat, dass Waren, Dienstleistungen und Service rund um die Uhr verfügbar sind.
Was das für dich bedeutet? Längere Öffnungszeiten für deinen Kiosk, für einen Kiosk außergewöhnliche Services oder Erreichbarkeit und Austausch auf Social Media. Der letzte Punkt klingt ungewöhnlich? Dann wirf einen Blick in unseren Social-Media-Leitfaden. Hier stellen wir dir ein paar Kioske vor, die erfolgreich Social Media nutzen.
Du weißt jetzt, was guter Kundenservice ist und von welchen Faktoren dieser abhängt. Die Umsetzung wird zeitliche und personelle Ressourcen kosten. Doch der Einsatz zahlt sich aus. Schließlich übt guter Kundenservice einen positiven Einfluss auf dich und deinen Kiosk aus:
Der tägliche, höfliche und respektvolle Umgang mit Kunden sollte selbstverständlich sein. Einen schlechten Tag hat jeder Mensch einmal. So etwas nimmt dir deine Kundschaft nicht krumm, wenn du das entsprechend kommunizierst. Allerdings gibt es eine Reihe von Verhaltensweisen, die deinem Kunden signalisieren, dass du sie nicht richtig schätzt oder ihr Anliegen nicht ernst nimmst.
Versuche, die folgenden Fehler zu vermeiden. Mit einer positiven Reaktion kannst du sogar dafür sorgen, dass du die Zufriedenheit deiner Kunden stärkst:
Deine Kunden sind zufrieden(er), wenn du ihre Probleme löst und dich ihrer Anliegen annimmst. Wenn du langfristig guten Kundenservice anbietest, werden aus deiner Laufkundschaft Kunden und aus Kunden ein begeisterter Kundenstamm, der dich weiterempfiehlt.
Einen guten Service für deine Kunden aufzubauen, braucht Zeit. Doch die Investition von personellen, finanziellen und zeitlichen Ressourcen wird sich – auf einen längeren Zeitraum betrachtet – auf jeden Fall lohnen.
Guter Kundenservice trägt zu deinem nachhaltigen Erfolg als Kioskbetreiber bei. Du hast weitere Fragen zum Thema oder benötigst Unterstützung? Dann vereinbare gerne einen Termin mit uns. Wir freuen uns, von dir zu hören.