Warum guter Kundenservice in der heutigen Zeit unverzichtbar ist
Veröffentlicht von Clarissa am
19.11.2021 14:15:00
Aufmerksame, freundliche und kompetente Verkäufer, an die sich der Kunde bei Fragen und Wünschen wenden kann - ist das der Service im deutschen Einzelhandel?
Wirfst du einen Blick in eine Studie von PwC aus dem Jahr 2018, stößt du auf ein etwas anderes Bild. Denn 75 Prozent der Befragten wünschen sich den oben beschriebenen Service, erleben ihn aber nicht. Etwas mehr als die Hälfte der befragten Konsumenten gab sogar an, dass sie bei ihrem letzten Einkauf das Verkaufspersonal selbst ansprechen mussten.
Die Zufriedenheit deiner Kunden sollte dein Fokus für dein unternehmerisches Tun sein – auch als Kioskbetreiber. Eine zufriedene Kundschaft gewinnst du mit einem guten und überzeugenden Kundenservice.
Was zeichnet guten Kundenservice aus? Was gilt es zu beachten? Welche No-Gos solltest du vermeiden? Die Antworten auf diese Fragen findest du in diesem Beitrag.
Was ist Kundenservice und was zeichnet guten Service aus?
Im Mittelpunkt stehen der Kunde und die Erfüllung seiner Bedürfnisse. Im Zuge des Verkaufes deiner Waren trägst du mit gutem Kundenservice zu einem positiven Kauferlebnis für deine Kundschaft bei.
Wenn du die für den Kunden passende Hilfestellung und Unterstützung bietest, machst du damit deinen Kunden glücklich. Glückliche Kundschaft empfiehlt dich aufgrund ihres Erlebnisses weiter. Mit gutem Kundenservice kannst du weitere potenzielle Kunden für dich gewinnen und damit langfristig dein Geschäft verbessern.
Wie hat die Pandemie den Kundenservice verändert?
Die Entwicklung, die der Einzelhandel schnell gespürt hat: die Zunahmen von Online-Bestellungen und der Rückgang von Ladenkunden. Kundenberatung fand zum Großteil online statt. Social-Media-Kanäle und Video-Plattformen wurden von Verkäufern und Käufern genutzt, um in Kontakt zu bleiben. Beratungstermine und spezielle Shopping-Erlebnisse konnten online gebucht werden; das eigentliche Erlebnis fand dann – unter Auflagen – im Geschäft statt.
Mittlerweile (Ende 2021) hat der Einzelhandel wieder geöffnet und die Kunden freuen sich darauf, die Geschäfte zu besuchen. Die Isolation, mit der viele Menschen konfrontiert waren, führt dazu, dass ein stärkerer Austausch stattfindet. Mach dich darauf gefasst, dass deine Kunden mit dir reden wollen – nicht nur über deine Waren. Deine Kunden sind neue, während der Pandemie entwickelte Servicemöglichkeiten, gewohnt: Abholung an der Tür oder eine persönliche Lieferung sind das neue Normal. Überlege dir, welche Services, die du über das letzte Jahr aufgebaut hast, behalten kannst. Die Kunden werden das zu schätzen wissen und sich über diesen Service freuen.
Was zeichnet guten Kundenservice aus?
Es gibt eine Reihe von Faktoren, die eine direkte Auswirkung auf deinen Kundenservice haben. Wenn einer dieser Punkte fehlt, hat das Auswirkungen auf den Eindruck, den der Kunde von deinem gesamten Service hat.
Guter Kundenservice setzt sich aus den folgenden Faktoren zusammen:
- Freundliches und höfliches Verhalten – Als Kioskbetreiber hast du jeden Tag direkt mit deinen Kunden zu tun. Eine deiner Aufgaben ist es, deiner Kundschaft beim Besuch deines Kiosks ein gutes Gefühl zu vermitteln und ihn zufrieden gehen zu lassen. Fragen, die du dir dazu stellen könntest:
- Wie gut geschult bist du im Umgang mit emotionalen Kundenreaktionen?
- Falls du Mitarbeiter hast: Hast du entsprechende Regeln aufgestellt, die deinen Mitarbeitenden helfen, sich richtig gegenüber Kunden zu verhalten?
- Kompetentes Auftreten – Du solltest einen guten Überblick über deine Waren, die du verkaufst, haben. Kunden kommen vielleicht mit Fragen oder Problemen zu deinen Produkten auf dich zu. Dir fehlt das entsprechende Produktwissen? Auf fehlendes Wissen und unzureichende Kompetenz reagieren Kunden oft genervt, wenn du ihnen nicht weiterhelfen kannst. Eine Frage, die du dir dazu stellen kannst:
- Wie gut kannst du deine Kunden zu deiner Ware beraten? Fehlt dir Wissen, das du dir vielleicht noch aneignen solltest?
- Zuverlässigkeit gegenüber dem Kunden – Deine Glaubwürdigkeit und deine Reputation können Schaden nehmen, wenn du die Erwartungen deiner Kunden oder die Versprechen, die du mit deinem Angebot machst, nicht einhältst. Solltest du in eine Situation geraten, in der du deine Versprechen oder Services nicht umsetzen kannst, ist es wichtig, dies dem Kunden offen zu kommunizieren. Stelle dir die Frage:
- Welche Versprechen sind an dein Angebot und an deinen Service geknüpft? Wie zuverlässig bist du gegenüber deinen Kunden?
- Schnelle Reaktionsgeschwindigkeit – Niemand steht gerne in langen Warteschlangen. Kunden wollen Waren und Produkte sofort kaufen, um ihre Bedürfnisse schnellstens zu befriedigen. Je länger deine Kundschaft warten muss, desto schneller sinkt ihre Zufriedenheit. Achte darauf, dass du die Anliegen deiner Kunden schnellstmöglich bedienst. Eine Frage, die du dir dazu stellen könntest:
- Wie lange benötigst du, um Kunden zu beraten oder ihnen eine Ware zu verkaufen?
Anforderungen der Generation Z an guten Kundenservice
Diese Generation verfügt über wenig Geduld und hohe Serviceansprüche. Bis zur Pandemie hat sie in einer Gesellschaft gelebt, die ihr gezeigt hat, dass Waren, Dienstleistungen und Service rund um die Uhr verfügbar sind.
Was das für dich bedeutet? Längere Öffnungszeiten für deinen Kiosk, für einen Kiosk außergewöhnliche Services oder Erreichbarkeit und Austausch auf Social Media. Der letzte Punkt klingt ungewöhnlich? Dann wirf einen Blick in unseren Social-Media-Leitfaden. Hier stellen wir dir ein paar Kioske vor, die erfolgreich Social Media nutzen.
Warum du guten Kundenservice anbieten solltest
Du weißt jetzt, was guter Kundenservice ist und von welchen Faktoren dieser abhängt. Die Umsetzung wird zeitliche und personelle Ressourcen kosten. Doch der Einsatz zahlt sich aus. Schließlich übt guter Kundenservice einen positiven Einfluss auf dich und deinen Kiosk aus:
- Du steigerst (langfristig) die Zufriedenheit deiner Kunden. Denn du hast ihre Erwartungen erfüllt und ihre Probleme gelöst.
- Du gewinnst weitere Kunden dazu. Zufriedene Kunden empfehlen dich weiter. Interessenten mit einem ähnlichen Bedarf werden darauf reagieren und dich aufsuchen.
- Du überzeugst zufriedene Kunden und stärkst dadurch die Kundenbeziehung. Das bedeutet auch, dass dich dein treuer Kunde zukünftig öfter besuchen und bei dir weitere Waren einkaufen wird.
No-Gos im Kundenservice: Vermeide diese Fehler
Der tägliche, höfliche und respektvolle Umgang mit Kunden sollte selbstverständlich sein. Einen schlechten Tag hat jeder Mensch einmal. So etwas nimmt dir deine Kundschaft nicht krumm, wenn du das entsprechend kommunizierst. Allerdings gibt es eine Reihe von Verhaltensweisen, die deinem Kunden signalisieren, dass du sie nicht richtig schätzt oder ihr Anliegen nicht ernst nimmst.
Versuche, die folgenden Fehler zu vermeiden. Mit einer positiven Reaktion kannst du sogar dafür sorgen, dass du die Zufriedenheit deiner Kunden stärkst:
- Fehler: das Kundenanliegen abwimmeln. Niemand kann alles wissen. Dein Kunde hat eine ehrliche Antwort verdient. Dazu gehört auch, dass du ihm signalisierst, dass du keine Antwort hast. Schlage vor, dich zu erkundigen oder einen Mitarbeitenden, der sich besser auskennt, für den Kunden zu fragen.
- Fehler: den Kunden ignorieren. Begegne deinem Kunden nicht abweisend. Das bedeutet nicht, dass du andere Arbeiten stehen lassen sollst. Weise darauf hin, dass du noch etwas erledigen musst und dich sofort im Anschluss um das Anliegen kümmerst.
- Fehler: dem Kunden ausweichen. Der Kunde kann nicht wissen, dass du für eine bestimmte Tätigkeit nicht zuständig bist oder eine bestimmte Leistung nicht anbietest – es sei denn, du kommunizierst das deutlich. Verweise in diesem Fall auf einen Mitarbeitenden, der dem Kunden helfen kann. Falls du eine bestimmte Leistung nicht anbietest: Empfiehl den Kunden einen Dienstleister oder ein Geschäft in der Nachbarschaft, das ihm bei der Lösung seines Problems helfen kann.
- Fehler: unsicher vor dem Kunden auftreten. Unsicheres Auftreten zeigen deine Mitarbeitenden dann, wenn sie selbstständig eine Entscheidung treffen müssen, um einem Kunden zu helfen. Es kann Unsicherheit darüber herrschen, was sie dürfen und was sie nicht dürfen. Sprich mit deinen Mitarbeitenden darüber. Legt gemeinsam Verhaltensregeln für solche Situationen fest.
Fazit: Guter Kundenservice macht dich und deine Kunden glücklich
Deine Kunden sind zufrieden(er), wenn du ihre Probleme löst und dich ihrer Anliegen annimmst. Wenn du langfristig guten Kundenservice anbietest, werden aus deiner Laufkundschaft Kunden und aus Kunden ein begeisterter Kundenstamm, der dich weiterempfiehlt.
Einen guten Service für deine Kunden aufzubauen, braucht Zeit. Doch die Investition von personellen, finanziellen und zeitlichen Ressourcen wird sich – auf einen längeren Zeitraum betrachtet – auf jeden Fall lohnen.
Guter Kundenservice trägt zu deinem nachhaltigen Erfolg als Kioskbetreiber bei. Du hast weitere Fragen zum Thema oder benötigst Unterstützung? Dann vereinbare gerne einen Termin mit uns. Wir freuen uns, von dir zu hören.