Hoekwinkels, warenhuizen en speciaalzaken verdwijnen geleidelijk aan uit het stadsbeeld. Maar dit is een trend die al meer dan 50 jaar bestaat en als zodanig geen verband houdt met de opkomst van het internet. De detailhandel is voortdurend in beweging. In de toekomst zullen retailers buiten de gebaande paden moeten denken en met nieuwe, en vooral digitale winkelconcepten moeten komen. Alleen op die manier zullen zij ook in de toekomst het grootste deel van de klantenkring kunnen bereiken.
In deze behoefte wordt voorzien in de online-omgeving met een gestage stroom van nieuwe innovaties en technologische oplossingen. Velen bestempelen deze veranderingen als een paradigmaverschuiving. Dit betekent echter niet dat de fysieke detailhandel zijn relevantie zal verliezen. Het betekent eerder dat ze een nieuw evenwicht moeten vinden tussen digitale en traditionele contactpunten met de klant. De volgende digitale winkelconcepten illustreren hoe retailers zowel digitale als traditionele aspecten kunnen combineren.
Een digitaal concept dat dankzij de pandemie een merkbare impuls heeft gekregen, is het bestellen van voedsel via messenger-diensten zoals Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram en Threema. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de digitale communicatiekanalen waartoe de klanten al toegang hebben. Het voordeel: als retailer hoef je niet allerlei verschillende social media-profielen op te zetten. In plaats daarvan zoek je uit welke messengers je klanten gebruiken en plaats je daar selectief je service.
Van deze mogelijkheid wordt in de eerste plaats gebruik gemaakt door restaurants die als gevolg van de pandemie een alternatieve bron van inkomsten als bezorgdienst, of althans afhaaldienst, hebben moeten opzetten. Klanten kunnen zo gemakkelijk via een messenger-dienst heerlijk eten en kant-en-klaarmaaltijden bij hen thuis bestellen.
De detailhandel begint stilaan de mogelijkheden te verkennen en biedt de ene of de andere dienst aan via WhatsApp. De grote detailhandels- en supermarktketens lopen voorlopig nog niet mee met deze trend en geven de voorkeur aan hun eigen platforms.
Het fotoplatform Instagram biedt sinds 2016 zogeheten "shoppable tags" aan. Die maken het mogelijk om je producten - of productcatalogus - te koppelen aan je Instagram-profiel. Wanneer je nieuwe productfoto's plaatst, kun je de goederen en prijzen op de foto taggen. Spreek je vooral een jong publiek aan? Dan moet je Instagram echt eens proberen.
Aangezien digital natives en millennials steeds meer van hun online aankopen via het sociale web doen, zal het screenen van producten op de sociale netwerken in de nabije toekomst een standaardpraktijk worden. Retailers in het lifestyle-segment doen steeds meer een beroep op de winkelervaring via Instagram.
Als je klantenbestand uit jongeren bestaat en je producten verkoopt die effectief op Instagram kunnen worden getoond, is er geen reden om dit digitale concept niet zelf uit te proberen.
Door de talrijke pandemiegerelateerde beperkingen heeft de detailhandel creatieve oplossingen moeten bedenken - en de ideeën blijven niet beperkt tot het gebruik van messengers om te communiceren met klanten. Klanten krijgen ook unieke, gepersonaliseerde shoppingervaringen aangeboden.
Rituals, een Zweeds cosmeticamerk, ontwikkelde uit noodzaak een gepersonaliseerde winkelervaring voor zijn klanten. Sterker nog, ze hebben van de nood een deugd gemaakt. Klanten kunnen via een digitaal reserveringssysteem een afspraak maken in een Rituals-winkel naar keuze. Gedurende die tijd kunnen de shoppers op hun gemak winkelen - zonder de aanwezigheid van andere mensen. Op deze manier maakt Rituals het voor iedere klant mogelijk om te genieten van een veilige, onvergetelijke en zeer unieke winkelervaring.
Het lijkt vrij eenvoudig in de praktijk om te zetten - het enige wat je nodig hebt om het te laten werken is een boekingssysteem dat is afgestemd op je merk en de behoeften van je klanten. Natuurlijk heeft zo'n systeem alleen zin als je een product of dienst aanbiedt die je klanten onder normale omstandigheden alleen in een volle winkel zouden krijgen.
Een digitaal winkelconcept zonder caissières? Misschien ken je zo'n concept wel. In de Verenigde Staten opende het Amerikaanse online postorderbedrijf een aantal kruidenierswinkels zonder kassapersoneel. Klanten betalen via een app of met een creditcard. Ook supermarktketen Tegut test het concept sinds eind 2020. Hier scannen klanten in een testwinkel zelf de producten en boodschappen en betalen ze via een aantal betaalmethodes, zoals app, creditcard of pinpas. En ze hoeven niet door een kassa of in de rij te wachten.
Met dit digitale winkelconcept speelt Tegut in op de verandering in het consumentengedrag, de levensstijl en de werkgewoonten van de samenleving als gevolg van de pandemie. Het idee is gericht op gemaksgoederen die mensen dagelijks nodig hebben - je vindt hier geen exotische of bijzonder dure voedingsmiddelen. Een ander voordeel van deze oplossing: het winkelconcept maakt het - theoretisch - mogelijk dat de kleine supermarkt 24/7 openblijft. Op die manier past de winkel zich aan de gewoonten van zijn klanten aan, en niet omgekeerd. De logistieke en technische vereisten voor een dergelijke winkel mogen echter niet worden onderschat. Maar ook op kleinere schaal is het concept denkbaar. In landelijke gebieden zie je vaak automaten die gevuld zijn met een beperkt aantal belangrijke producten. Wie dus dringend iets nodig heeft, kan ook op zon- en feestdagen "winkelen".
Een virtuele marketing- en evenementenstad? Precies zo'n digitale stad is op 1 december 2020 online gegaan. Wat maakt de Open Digital City (OCD) nu anders dan de normale digitale conferenties en formats? In de ODC kunnen bezoekers zich vrij bewegen, informatie verzamelen en nieuwe dingen ontdekken met slechts een paar muisklikken. De Open Digital City is 24/7 open en groeit voortdurend volgens de ontwikkelaar Marco Janck.
Naast een digitaal conferentiecentrum, waar bezoekers naar interessante presentaties kunnen luisteren, zijn er zogenaamde Themawijken, die gewijd zijn aan verschillende marketingdisciplines. Bezoekers kunnen hier winkels en kiosken ontdekken. Zogenaamde Culture Hoods tonen kunst, sociale projecten en dienen als inspiratiebron. Rondleidingen en food courts maken de digitale stadservaring compleet.
De technische uitvoering van een dergelijke digitale stad is zeker indrukwekkend - maar niet 1:1 overdraagbaar op de detailhandel. Het voorbeeld moet eerder als inspiratiebron worden gebruikt. Als het gaat om het bedenken van winkelconcepten, denk dan buiten de gebaande paden en ook digitaal, als je klanten daar steeds meer tijd doorbrengen.
Er zijn heel wat manieren waarop je technologie kunt gebruiken voor je eigen winkelconcept. Veel van de hier aangehaalde voorbeelden tonen echter aan dat je niet in louter digitale termen moet denken. Je kunt veel succesvoller zijn met een mix van digitale technologieën en traditionele concepten. Probeer digitale middelen niet alleen in te zetten om je klanten te bereiken, maar ook om hun dagelijks leven, indien mogelijk, makkelijker te maken en misschien ook een beetje te inspireren. Gepersonaliseerde bestel-, communicatie- en betaalmogelijkheden zijn een eerste belangrijke stap.
Maak je al gebruik van sociale media om met je klanten te communiceren? Met social media marketing kan je je klanten selectief benaderen in het sociale web, een relatie met hen opbouwen en onderhouden, en je producten aan hen presenteren. Als je nog niet weet waar je moet beginnen, kan je "Social Media Marketing for Kiosks" downloaden. Dit zal je alles vertellen wat je moet weten om te beginnen met sociale media marketing.